哲東酒店設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)：專訪徐曙光 酒店業(yè)更要格外講誠(chéng)信

　　近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)迎來(lái)高速發(fā)展期，特別是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更是井噴式發(fā)展，然而，在高速增長(zhǎng)的同時(shí)，酒店設(shè)施差、服務(wù)質(zhì)量低、價(jià)格居高不下等問(wèn)題也屢見不鮮。如何“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”成為我國(guó)酒店業(yè)亟待思考的一個(gè)問(wèn)題。今天ＺＤＤ哲東酒店設(shè)計(jì)公司小編為大家?guī)?lái)的是專訪徐曙光，酒店業(yè)更要格外講誠(chéng)信！

格林豪泰酒店設(shè)計(jì)欣賞

　　旅居美國(guó)２５年，原本在洛杉磯做社區(qū)房地產(chǎn)建設(shè)開發(fā)的徐曙光，在事業(yè)蒸蒸日上的２００４年，選擇了回到祖國(guó)，格林豪泰酒店就是他回國(guó)后精心培育的事業(yè)，也是他事業(yè)成功的體現(xiàn)。

　　選擇投資中國(guó)酒店業(yè)，源于金融危機(jī)前，徐曙光敏銳地察覺(jué)到了美國(guó)房地產(chǎn)泡沫和經(jīng)濟(jì)下滑的趨勢(shì)。同時(shí)，這個(gè)選擇也是緣于他對(duì)中國(guó)酒店業(yè)高速發(fā)展期的預(yù)期。

　　如他所料，近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)迎來(lái)了井噴式的發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，更是如日中天。除格林豪泰外，如家、７天、漢庭等紛紛加足馬力，全速前進(jìn)。然而，高速增長(zhǎng)的同時(shí)，酒店設(shè)施差、服務(wù)質(zhì)量低、價(jià)格居高不下等問(wèn)題也屢見不鮮，一些酒店因此門庭冷落、“被摘星”，甚至關(guān)門大吉。

　　在此背景下，如何“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”成為我國(guó)酒店業(yè)亟待思考的一個(gè)問(wèn)題。

格林豪泰酒店大堂設(shè)計(jì)欣賞

　　記者：近年來(lái)，一些酒店被摘星、門廳冷落，甚至關(guān)門大吉的現(xiàn)象？您認(rèn)為導(dǎo)致這些現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是什么？

　　徐曙光：摘星對(duì)酒店業(yè)應(yīng)該算是一件好事，這表明我們國(guó)家的一些職能部門開始發(fā)揮作用了。只有他們發(fā)揮作用，才能確保酒店星級(jí)的含金量，使得掛星的酒店達(dá)到名副其實(shí)，真正得到消費(fèi)者的認(rèn)可。最怕的就是掛羊頭賣狗肉。摘星反映出半政府機(jī)關(guān)評(píng)星機(jī)構(gòu)公信力的提高。

　　我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)，由于起步時(shí)候良莠不齊，以致人員的素質(zhì)，管理的水平都不是很到位。這導(dǎo)致酒店服務(wù)存在諸多問(wèn)題，包括供大于求導(dǎo)致價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，盈利減少，對(duì)酒店硬件維護(hù)和更新投入不夠；缺少系統(tǒng)的人員培訓(xùn)和提高機(jī)制，“拿來(lái)就用”的模式導(dǎo)致出現(xiàn)招工荒和人才緊缺等局面。

　　記者：您如何看待酒店業(yè)的誠(chéng)信？

　　徐曙光：酒店業(yè)和旅游業(yè)格外要講誠(chéng)信。因?yàn)榫频陿I(yè)和旅游業(yè)的產(chǎn)品是不透明的，在消費(fèi)之前，無(wú)法查看產(chǎn)品的質(zhì)量，比如說(shuō)酒店，只有入住房間后，才能知道這“產(chǎn)品”是否物有所值。

　　很多在景區(qū)的酒店或者地理位置優(yōu)越的酒店，抱著一種“我宰一次就夠了”的心態(tài)，對(duì)待入住的消費(fèi)者。他們認(rèn)為，很多客人一年或者兩三年才來(lái)一次，即使產(chǎn)品和質(zhì)量不到位，對(duì)酒店的聲譽(yù)影響也不大，特別是在景區(qū)的酒店，即使只做一次性的生意（不追求回頭客），也依然能夠存活。因?yàn)榫频甑牧鲃?dòng)性比較大，經(jīng)營(yíng)者不能夠立刻感覺(jué)到不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)他們危害的大小，但是長(zhǎng)此以往，酒店的信譽(yù)遲早是要受到影響的。特別是商務(wù)性酒店，在周邊辦事出差入住的人員還是相對(duì)固定的，如果做不好，這些酒店可能面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“誠(chéng)信”是格林豪泰核心的價(jià)值觀之一。除了誠(chéng)信，還要講服務(wù)的良心。在服務(wù)中，只要和客人有身體接觸的，我們都要求打掃得非常干凈。對(duì)于客人用的洗滌物品，我們也是有嚴(yán)格要求的，必須使用統(tǒng)一品牌，為了保證做到這一點(diǎn)，我們跟一些有知名度的機(jī)關(guān)進(jìn)行長(zhǎng)期合作，例如酒店使用的洗發(fā)水，采用的是北京大寶日化生產(chǎn)的，我們選取這家企業(yè)的原因不僅因?yàn)樵撈髽I(yè)是北京民政局專門關(guān)照一些弱勢(shì)群體而設(shè)立的，更重要的是它的產(chǎn)品質(zhì)量也有保證，既價(jià)廉物美，又兼顧了公益事業(yè)，一舉兩得。

格林豪泰酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)欣賞

　　記者：您從事酒店經(jīng)營(yíng)多年，在酒店這一環(huán)節(jié)，出現(xiàn)的問(wèn)題主要有哪些？貴酒店是如何處理的？

　　徐曙光：我們酒店數(shù)量比較多，全國(guó)９００多家，遍布１６０多個(gè)城市，服務(wù)的客人比較多。在這種情況下，難免會(huì)有客人不滿意。一般情況下，出現(xiàn)的問(wèn)題主要有兩方面，一是酒店裝修方面的硬件不足，二是服務(wù)方面不到位。

　　在硬件方面，常常出現(xiàn)的諸如隔音差等問(wèn)題。為了解決這一問(wèn)題，我們?cè)谝恍├系木频旮脑旌托戮频暄b修的時(shí)候，設(shè)法提高隔音效果，在酒店選址的時(shí)，盡量遠(yuǎn)離夜總會(huì)和歌廳。服務(wù)方面，我們有兩萬(wàn)多名員工，由于培訓(xùn)的時(shí)間有限，因此，部分員工可能未達(dá)到我們的規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此，公司開通２４小時(shí)服務(wù)熱線，協(xié)調(diào)處理客人的不滿投訴。

　　我們很難去打造一個(gè)沒(méi)有錯(cuò)誤的酒店和系統(tǒng)，能做的是不斷改進(jìn)，盡量提供一個(gè)價(jià)廉物美的酒店。盡管不能保證每個(gè)客人入住酒店的時(shí)候都滿意，但是我們能夠做到的是，客人一旦不滿，第一時(shí)間便可得到解決。

　　因此，無(wú)論是硬件還是軟件方面出現(xiàn)問(wèn)題，我們都會(huì)對(duì)客人做出相應(yīng)補(bǔ)償，如果客人確實(shí)是遭到了員工的不公正的對(duì)待，我們會(huì)為客人提供免費(fèi)的第二次體驗(yàn)；只要發(fā)現(xiàn)我們對(duì)外宣傳的口徑與客人入住的真實(shí)情況不符，我們都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)負(fù)責(zé)并加以解決。目前，入住我們酒店的客人對(duì)我們的服務(wù)都比較滿意。為了不斷改進(jìn)服務(wù)水平，我們還對(duì)入住客人增加了后續(xù)的追蹤回訪。

格林豪泰酒店客房設(shè)計(jì)欣賞

　　記者：格林豪泰主要的擴(kuò)張方式是吸收加盟店，而事實(shí)上，近年來(lái)很多酒店的問(wèn)題就出在這一環(huán)節(jié)上，格林豪泰是如何避免這些問(wèn)題出現(xiàn)的？

　　徐曙光：加盟店出現(xiàn)問(wèn)題，酒店集團(tuán)和加盟店雙方都有責(zé)任。酒店集團(tuán)對(duì)其連鎖加盟合作伙伴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，管理有漏洞，準(zhǔn)入門檻低等也是造成問(wèn)題出現(xiàn)的一個(gè)重要原因。

　　有些品牌做加盟，其實(shí)是為了直營(yíng)，只是為了擴(kuò)大市場(chǎng)，在地段不好的地方，就交給加盟店，把最好的位置拿出來(lái)做直營(yíng)。如果一個(gè)公司始終把自己的重心放在直營(yíng)店上，肯定會(huì)與加盟店產(chǎn)生隔閡，從而形成加盟為輔、直營(yíng)為主的局面。

　　格林豪泰嚴(yán)格禁止這種現(xiàn)象，我們是把最好的位置留給我們的加盟合作伙伴，因?yàn)闆](méi)有他們的發(fā)展，我們一定也發(fā)展不好。去年我們前百?gòu)?qiáng)的連鎖酒店中９７％都是加盟店。我們的出租率一直呈上升趨勢(shì)。

　　在選擇加盟店的時(shí)候，我們首先了解加盟者的背景，分析他們?yōu)槭裁醋黾用司频甑脑?，并且在開始加盟的時(shí)候，在總部召開一個(gè)雙方研討交流的會(huì)議。這樣的會(huì)議，在２０１１年每?jī)蓚€(gè)月舉辦一期，今年?duì)幦】s短為一個(gè)半月。經(jīng)過(guò)交流后，如果加盟合作伙伴覺(jué)得不適合合作，即使交了費(fèi)用，也可以取消合作。經(jīng)過(guò)這樣的程序后，雙方的互相了解會(huì)比較透徹、深刻。

　　在與加盟店合作的過(guò)程中，我們注重與合作者一起發(fā)掘長(zhǎng)處，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，共同努力把雙方的合作企業(yè)做好。截至目前，與我們解約的加盟店不超過(guò)總數(shù)的２％。

　　記者：格林豪泰的未來(lái)規(guī)劃是怎樣的？

　　徐曙光：去年，格林豪泰增加了近３００家酒店，今年估計(jì)也會(huì)以同樣的速度發(fā)展?，F(xiàn)在，我們每天接到的加盟熱線大概有３０多個(gè)，一年有１萬(wàn)多個(gè)，市場(chǎng)對(duì)我們的需求還是比較大的。

　　相比類似的公司，我們的優(yōu)勢(shì)在于，我們有在品牌的輸出、加盟合作方面的成功經(jīng)驗(yàn)，以及相對(duì)成熟的系統(tǒng)。從５年前開始，９５％以上跟我們合作的加盟合作伙伴，經(jīng)營(yíng)狀況都不錯(cuò)，甚至很多加盟伙伴開始開更多的分店。

　　在數(shù)量增加的同時(shí)，我們更加注重對(duì)員工的及時(shí)招聘和培訓(xùn)，提高整體管理層及員工的素質(zhì)水平，這也是我們制定發(fā)展速度的重要考量因素。

　　發(fā)展到現(xiàn)階段后，我們開始關(guān)注高端化發(fā)展的問(wèn)題。去年，我們推出了“格林東方”四星精品的品牌。這個(gè)四星精品，包括所有的裝修以及給客人的感受都具備四星級(jí)水平。去年年底，我們?cè)谔餐瞥隽说谝患宜男蔷肪频?，定價(jià)在３００元～４５０元左右，裝修成本超過(guò)現(xiàn)有房間３０％左右，整體給人感覺(jué)非常好，非常受消費(fèi)者歡迎。開業(yè)不到３個(gè)月，入住率就穩(wěn)定在９０％以上。不久，我們的第二家四星精品酒店將在北京開業(yè)。

　　此外，我們準(zhǔn)備把格林豪泰的品牌推廣到世界，首先是美國(guó)，然后是東南亞、印尼。目前，我們正在考察日本。我們將在國(guó)內(nèi)穩(wěn)步發(fā)展同時(shí)尋求向外發(fā)展。